RETO IPHONE, PRESIÓN Y CLIENTES QUE SE VAN
Los problemas que está creando la actual estrategia comercial en la entidad
LOS PROBLEMAS QUE CREA LA ENTIDAD
Las empleadas y empleados de Unicaja, personas sensatas y formadas, no salimos de nuestro asombro.
El 27 de febrero se publica la circular del “Reto iPhone”. A partir de ese momento comienzan las presiones de algunos responsables, porque la idea —seguramente nacida en un mundo de color y felicidad— no vaya a disgustar a nadie y se pierda la “sintonía”.
En CSIF, como hacemos siempre, nos planteamos las cinco preguntas básicas del periodismo y buscamos información. Y nos encontramos con lo que la propia web de Apple publicita actualmente:
La oferta con pago mensual se basa en una financiación a 24 meses al 0 % TAE, ofrecida por Banco Cetelem S.A.U. Ejemplo para un iPhone 17e (256 GB): precio de 709 €, con 23 cuotas de 29,54 € y una última de 29,58 €. Importe total: 709 €, exactamente igual que el precio al contado.
Es decir, quien quiera comprarse un iPhone puede hacerlo por 709 €, e incluso recibirlo en apenas dos horas en determinadas áreas metropolitanas.
Mientras tanto, lo que se propone a la plantilla es:
- Presión para alcanzar objetivos individuales y colectivos del 130 % o más.
- Discriminación hacia determinados colectivos como Banca Privada o gestores remotos.
- Criterios de cumplimiento manipulables, como ya está ocurriendo en la operativa diaria con particulares y autónomos.
- Imposibilidad de desistir de la adhesión al reto, algo incompatible con la defensa del consumidor.
- Penalización a empleados que abandonen la entidad, obligándoles a pagar todo a la salida.
- Falta de transparencia: si sabemos el precio de un iPhone, ¿por qué no informan claramente de la cuota del renting?
- Todo vinculado a captación, vinculación y desarrollo comercial del cliente, como si la decisión final dependiera del empleado y no del cliente.
NO TE APUNTES A LA CAMPAÑA DEL RETO IPHONE, TE PRESIONE QUIEN TE PRESIONE
El verdadero problema que está generando la entidad
LA ASIGNACIÓN DE CLIENTES A LAS OFICINAS
Todo esto está provocando un problema aún mayor dentro de la red comercial: la asignación de clientes entre oficinas.
Como todos sabéis, existe la posibilidad de solicitar el traslado de un cliente a la oficina donde realmente se le atiende cuando su cuenta fue abierta en otra sucursal.
El procedimiento es sencillo: se solicita, se justifica y se pide autorización a la oficina de origen.
¿Y qué ocurre en la práctica?
La oficina que pierde al cliente no autoriza, con justificación o sin ella. La oficina que reclama eleva el caso a DZ, DR o DT, y estos no resuelven ni en un sentido ni en otro.
Resultado:
- La oficina que reclama deja de atender al cliente porque su actividad no le computa.
- La oficina de origen tampoco lo atiende, porque el cliente ya no acude allí.
- El cliente, harto, cancela sus productos y se marcha de la entidad.
Esto ya está ocurriendo.
Y todo porque nadie ha dejado claro algo fundamental:
LOS CLIENTES SON DE LA ENTIDAD, NO DE UN GESTOR NI DE UNA OFICINA
Lo que está pasando realmente
- Oficinas enfrentadas por la asignación de clientes.
- Compañeros discutiendo entre sí.
- Clientes que se marchan por falta de atención.
- Responsables centrados únicamente en presionar por resultados.
La conclusión de CSIF
La sensación que tenemos desde CSIF es clara: la entidad ha caído en manos de una Dirección Comercial con un poder prácticamente omnímodo.
Un poder que nadie parece cuestionar, mientras algunos antiguos responsables —hoy convertidos en directivos— aceptan sin discusión cualquier decisión.
NO somos el Banco Santander.
Copiar campañas que pudieron funcionar allí no encaja con los valores de quienes trabajamos en esta antigua caja de ahorros.
Si la campaña de captación de nóminas con el iPhone no funcionó:
- Vendan el iPhone a los empleados a su precio, o
- Regálenlo a quienes consigan más objetivos.
Pero no inventen sistemas que ponen en riesgo y generan problemas a la plantilla.
Por mucho road show o PowerPoint que se presente,
LA REALIDAD ES QUE LA ENTIDAD SIGUE PERDIENDO CLIENTES.
